service level agreement - SLA

Le sigle SLA signifie Service Level Agreement en anglais qui signifie "Engagement de Service" ou "Garantie du Niveau de Service". Son concept est apparu vers la fin des années 1980.

L'objectif est de pouvoir déterminer les engagements sur le niveau de service entre un prestataire informatique et un client.

Il permet de définir précisement, dans un contrat, les engagements formels et contraignants pour les services externalisés :

• Pourcentage de disponibilité des applications
• Pourcentage de disponibilité point de vue utilisateur
• Indicateur de supervision
• Niveau de performance
• Niveau des sauvegardes
• Qualité de la maintenances
• Nombre d'incidents maximum
• Nombre d'interuption maximum planifiées ou non
• Temps de remise en route du service pour un incident : Recovery Time Objective (RTO)
• Perte de données acceptable ou Perte de données maximale admissible (PDMA ou parfois PDAM) - définit le nombre maximum d’heures acceptable perdu à la suite d’un incident : Recovery Point Objective (RPO)

Le SLA permet à partir des besoins du client de fournir un cadre général de compréhension entre les deux parties en simplifiant les problèmes complexes et en éliminant les attentes irréalistes.

Les spécifications techniques d’un SLA sont décrites dans une SLS et un SLO :

- Le SLS (service level specification), Spécifications de niveau de service en Français, décrit les critères que le service doit fournir.

- Le SLO (Service Level Objectives), Objectifs de niveau de service en Français, précise les mesures de la qualité des services du SLS.

Beaucoup de SLA s'appuient sur les spécifications ITIL. L'objectif est de transformer une obligation de moyen en une obligation de résultat.